南国特区七星彩票论坛 > 新闻频道 > 社会热点 > 正文

体育彩票七星彩预测:要实现“零投诉”有多难?从全省典型案例到零投诉标杆

——国网株洲供电公司王仙供电所工作侧记

南国特区七星彩票论坛 www.agg2.com.cn (记者 李维熙)

【前言】

六月的烈日下,一群身着灰色工装的国网人奔走在醴陵东乡片区的田间地头,进企业、访民居、爬电杆、抄电表,守护着一方人民的光明,收获了3万多户居民的好评——这是国网株洲供电公司醴陵王仙供电所全所工作人员用心服务的一个剪影,从被认定为投诉的典型案例,到“零投诉供电所”的荣誉,其背后的故事值得借鉴。

“我们开创了优质服务的新局面,连续10个月实现了用户‘零投诉’,去年,这是不敢想象的事。”在醴陵市王仙供电所,所长钟定均笑着说,从去年投诉“超额”,到现在连续10个月的“零投诉”,一百八十度的转变,成为了国网株洲,乃至湖南的一个“典型”、一杆“旗帜”,给全所员工鼓舞了士气、提供了信心。

要实现“零投诉”有多难?

王仙供电所辖360多平方公里,31个行政村,分布着3万多供电用户,犹如交织在醴陵市东乡片区的一张密密麻麻的网,任何时间、任何地点出现了供电问题,只要员工问题解决不及时或者解决不当,投诉便有可能接踵而至。

“根本不知道投诉什么时候会来,种类太多,不确定因素更多。”2017年8月,醴陵王仙供电所便收到了群众的第9个投诉,一年未到就大大超过了全年限定的6个投诉指标。钟定均和同事们一度很沮丧,“考核不好看,绩效拿不到,面子挂不住。”

以投诉为镜,揪出症结再下药

面对巨大的投诉压力,王仙供电所立即召开全所大会,正视严峻的形势,严格指出存在的问题,针对被投诉的员工进行批评教育,主要干部带头进行自我剖析,找不足,找缺点,找问题。通过对投诉以及员工反映的问题进行梳理研究,共罗列出易出现投诉的7大风险,让员工在日常工作中着重注意这7个风险点,做到提前预案,及时防范。

1111111111111

针对已经出现的投诉,进行再梳理,再分析。每一个案例,所长带头剖析问题中的每一个环节,找出症结再对症下药。

2017年1月26日,台区员邓日来前往龙园山庄的付女士家中催收电费,由于在催收过程中,他没有表述清楚电费的来由,导致用户的不理解,不愿意缴纳电费。“我按规矩办事,有凭有据。”邓日来表示,自己只是正常工作,没想到却碰到个“硬钉子”。

一来二去,付女士越发不满,邓日来也火气上头,由于没有注意服务态度和语言沟通技巧,不仅没有收到电费,还被付女士拨打客服电话投诉。

得知这一情况后,所长钟定均带领其他干部一起约谈邓日来,为他分析被投诉的原因,并进行“角色扮演”,重新回顾当时的场景。在这个过程中,大家对邓日来在工作中出现的问题一一罗列,并进行纠正指导。

“在供电公司上了20多年的班,这样学习服务技巧还是头一遭。”邓日来说,通过这次学习,他很受启发,在随后的工作中时时注意,学会换位思考,微笑待人,并形养成了学习习惯,常常向其他服务做得好的同事学习取经。

现在,邓日来连续1年多没有接到过投诉,并和许多用户成为了朋友。

不仅是邓日来,王仙供电所的每一位员工,都根据自身实际情况列出了自己的被投诉风险点,制作成投诉风险识别卡,粘贴在办公室内。时刻提醒什么可为、什么不可为,做好自己的本职工作,明白自己的风险区,找准自己的发力点。

以用户为本,将心比心得民心

要实现“零投诉”,不是不准用户来投诉,而是让用户不想投诉。只有把用户体验放在首要位置,用优质的服务让用户满意,自然而然老百姓就不会拿起投诉的话筒。

“老百姓的心里有一杆秤,你用了多少心,就能称出多少分量。”钟定均说。

今年5月21日下午3点40分左右,醴陵市王仙镇灌冲村突发暴风雨,村落附近10多根电线杠被吹倒,1000多米电线散落在地,200多户居民瞬间断电。

通过微信群,供电所内勤班长张志军第一时间得知了这一消息,他立即向所长汇报。随即,供电所做出决策,主动出击抢修电力!

所长钟定均带队,将所内的20多名员工全部调出,第一时间赶赴灌冲村。受灾现场,依旧狂风大作,并夹杂着雨水,让5月气温骤降。大家顾不上湿冷,立即核查现场,制定抢修方案,只为让村民们早一点恢复电力。

33333333333

欢迎关注“株洲新闻网”公众号

欢迎关注“株洲发布”公众号

责任编辑:刘苏宁
上一页 1 2下一页
0

主管:中共株洲市委宣传部 株洲日报社 | 株洲新闻网版权所有
地址:湖南省株洲市天元区新闻路18号 在线咨询Q Q:技术QQ咨询 湘公网安备 43021102000088号 湘ICP备12009507号
株洲新闻网常年法律顾问:湖南德信律师事务所主任,湖南省首届优秀青年律师 石爱莲 电话:0731-28214858

  • 饮水思源感党恩 争做新时代好群众 2018-09-27
  • 一周人事:四省份调整省政府副职两省份监委主任履新 2018-09-27
  • 周冬雨首演小护士与李易峰再现荧幕情侣 2018-09-12
  • 消费提醒:购买二手车 留意隐形瑕疵 2018-09-06
  • [及时点]整治应用软件乱象不应止于黑名单 2018-09-06
  • 减少不必要的麻烦 这些违章可不受罚 2018-08-31
  • 坐月子,科学比老理儿重要 2018-08-31
  • 【民族团结一家亲】跨越数千里传递生的希望 新疆青年为河南白血病男孩捐献造血干细胞 2018-08-24
  • 孕期需要做核磁共振?胎儿核磁共振的作用 2018-08-23
  • 镌刻下更美好的记忆(我与人民日报·纪念人民日报创刊70周年) 2018-08-23
  • 李梦果的专栏作者中国国家地理网 2018-08-19
  • “2018中国食品安全万里行”在京开幕 2018-08-19
  • 中央纪委:生态环境部纪检组举报方式公布 2018-08-11
  • 今起生效!游戏成瘾被世卫组织列入精神疾病 将被纳入各国医疗体系 2018-07-26
  • 组图:高考迎来“00后” 北京6万余名考生走进考场 2018-07-26